湖南人保寿险夯实基础管理水平，全面提升消保工作质效

曹开阳 赵泽龙(zhàozélóng) 胡腾宇 2024年，中国人民人寿保险股份有限公司湖南省(húnánshěng)分公司（下称“湖南人保寿险”）全年共计提供20万次(wàncì)理赔服务(fúwù)，累计赔付金额达人民币2.75亿元(yìyuán)，索赔支付平均时效为1.16天；客户获赔率99.70%，线上化处理率99.47%。该公司通过线上理赔、快速(kuàisù)理赔等方式，不断优化服务流程，持续提升客户满意度。 加强披露管理 维护消费者(xiāofèizhě)合法权益 根据信息披露管理要求，湖南人保寿险在售前、售中、售后全流程披露产品(chǎnpǐn)和服务(fúwù)的关键信息，内容涵盖产品和服务性质、风险、收费情况、合同(hétóng)主要条款。使用通俗易懂的语言，便于消费者接受和理解相关产品和服务。同时建立保险产品(bǎoxiǎnchǎnpǐn)分类分级及风险评级制度。开展投保人需求分析、财务(cáiwù)支付水平(shuǐpíng)及风险承受能力评估。根据客户的需求、财务支付水平及风险承受能力，匹配合适的产品。 强化(qiánghuà)流程管控 保障消费者信息安全 湖南人保寿险高度重视客户信息安全，通过(tōngguò)制定制度和完善工作机制，确保在(zài)(zài)收集、存储、使用(shǐyòng)等过程中保障消费者个人信息安全。2024年，该公司对于投保单证客户信息授权进行了更新(gēngxīn)，进一步优化客户个人信息收集的授权内容，遵循合法、正当、必要等原则，在客户本人允许下进行信息的收集及使用。 加强(jiāqiáng)销售行为管理 践行诚信经营理念 湖南人保寿险以保护消费者权益为出发点，对(duì)营销宣传活动进行全方面监测。所售产品和提供服务的宣传材料均(jūn)通过(tōngguò)严格的消保审查才可上市。该公司同时制定销售行为管理和诚信(chéngxìn)品质评价机制，提升服务专业程度。 推进特殊群体(qúntǐ)金融服务 提升消费者满意度 在传统服务(fúwù)兜底保障的(de)基础上，针对老年人(lǎoniánrén)运用智能技术困难的问题，湖南人保寿险采取一系列有效措施，包括设立柜面人工服务，开通95518热线(rèxiàn)人工服务，提供“暖心赔”服务等。2022年至今，该公司在全省90个客服中心柜面已全部完成(wánchéng)适老化服务改造，统一规范老年人等特殊人群服务区域标准。 　积极开展集中教育(jiàoyù)普及金融知识 湖南人保寿险扎实开展集中教育(jiàoyù)宣传(xuānchuán)活动，积极参加“3·15宣传周”“金融教育宣传月”等各项金融知识(zhīshí)宣传活动。活动围绕“诚信文化+力(lì)办实事+特色活动”创新金融教育形式(xíngshì)，开展柜面消保(xiāobǎo)专区焕新、“高管讲消保”等特色活动，提升消费者的参与感，同时创新尝试“金融教育+力办实事”“消保+健康运动”等形式，全面开展“担当新使命，消保县域行”活动，深入县域为广大消费者科普消保知识。此外，组织“金融教育友氧鲜气跑·娄底站”等特色活动，进一步扩大(kuòdà)宣传范围(fànwéi)和影响力。 2025年，湖南人保(bǎo)寿险将全面贯彻落实党的二十大和党的二十届三中全会、中央金融(jīnróng)工作会议、中央经济工作会议，以及保险业“新国(xīnguó)十条”精神，扎实做好(zuòhǎo)金融“五篇大文章”，全面贯彻新发展理念，进一步强化消费者权益保护工作地位，牢牢(láoláo)守住金融风险底线，将做好消保工作作为防范化解(huàjiě)金融风险的重要手段，努力践行“人民保险 服务人民”的企业宗旨，有力推进公司和行业的高质量发展。